Обучение персонала по системе E-Learning в Call-центре

Преимущества электронного обучения по системе е-Learning

Электронное обучение содержит множество преимуществ для приобретения знаний в различных областях, даже при условии нахождения агента вне контактного центра. Современные авторитетные компании используют для внедрения электронного обучения в своих отделениях, офисах и колл-центрах такие технологии, как:

• биллинг;
• обслуживание заказов;
• работа с рекламациями.

Е-Learning – это прекрасный шанс для агентов приобрести новые знания и совершенствовать свои личностные навыки, повысить профессиональное мастерство, познакомиться с новейшими продуктами, сервисами, процедурами и оборудованием. Этот инструмент позволяет персоналу практиковаться в удобном режиме и в то же время получать необходимые знания.

Главное преимущество электронного обучения – возможность обучаться прямо на своём рабочем месте, что называется, «без отрыва от производства», причём обучаться могут практически все без ограничений. Особенно такая форма подходит для домашнего обучения и тренингов неформальных агентов, так как в этом случае присутствие в офисе необязательно. Таким образом, обучающийся получает возможность приобретать необходимые знания дома и не тратить время на посещение офиса.

Тем не менее, электронное обучение не призвано решать коммуникативные проблемы обучающихся. Главной составляющей телеконференций и вебкастов является живое, активное общение, которое осуществляется на основе обратной связи. Здесь очень важна мотивация, с помощью которой происходит обмен информацией и обогащение опыта.

Области применения е-Learning

Когда и как лучше всего использовать электронное обучение? Этот вопрос остаётся актуальным для сегодняшних Call-центров. В данной статье будет рассмотрена одна из систем электронного обучения – е-Learning, которая приемлема для обучения супервайзеров, домашних агентов, а также «агентов CRM». Именно эти лица находятся в непосредственном контакте с клиентами, отвечая на их вопросы и принимая самостоятельные решения.

Е-Learning может быть направлена не только на формирование коммуникативной и интеллектуальной компетенций, но и эффективно функционировать в интерактивном обучении, основанном на методе погружения. Также с помощью данной системы можно решать и более сложные задачи.

Сочетая систему е-Learning и функциональный метод, можно сформировать бесценные навыки межличностного общения, получить новые знания о новейших процессах и продуктах, совершенствовать свои профессиональные умения.

Е-Learning – самое оптимальное решение для дистанционного обучения в случае отдалённого нахождения обучающегося. Система предусматривает программы обучения с целью повышения квалификации, которые способствуют полному охвату аудитории. Гибкий график занятий – одно из главных преимуществ системы. Помимо того, е-Learning снабжена автоматической системой контроля и отчётности.

В каких областях и сферах система е-Learning оказывается менее приемлемой и пригодной? К ним относятся, во-первых, те области, в которых технологическая инфраструктура не поддерживает электронное обучение. В основном это области с ограничением частот, отсутствием возможности кеширования контента. Сюда можно также отнести случаи, когда компьютер пользователя не соответствует необходимым требованиям или установлен файрвол. Вторая ситуация, когда е-Learning практически оказывается не у дел, когда контент не является стабильным и регулярно обновляется. В частности, это можно наблюдать в обучающих системах, где требуются частые обновления версий ПО, что значительно повышает расходы на поддержание контента.

С точки зрения экономии средств обучение на е-Learning – самое выгодное решение. Если акцентировать внимание на достижение 100% успеха, то вполне возможно разработать курс обучения в контакт-центре, который позволит добиться отличных результатов (не хуже, чем при аудиторном обучении) при сниженной себестоимости.

Что предлагают современные компании e-Learning?

Во главу угла поставлено решение самых насущных проблем своих клиентов в области обучения персонала. Для обучения агентов компании используют комплексный подход, комбинирующий контрактное обучение на основе практической деятельности, с модулями е-Learning, которые живо интегрируются в инструктаж. Преимущества использования е-Learning:

• стандартная подача контента;
• непродолжительные учебные занятия;
• автоматизированная система контроля и отчётности;
• дистанционное обучение без отрыва от основной работы;
• отработка профессиональных навыков.

Компании предусматривают также работу виртуальных классов с применением живых, синхронизированных методик, облегчённого инструктажа для дистанционных классов с помощью телеконференций и разделяемых приложений. Обучение в виртуальных классах по данной модели уже вытесняет привычную систему обучения в реальных классах. Главные достоинства новой модели – гибкость и экономичность, причём не только средств, но и времени.

Как известно, время – тоже деньги, а непрерывное обучение е-Learning позволяет не тратить его на бесконечные передвижения с целью обучения: агент обучается прямо на рабочем месте, тем самым увеличивая свою продуктивную деятельность. Если к этому добавить ещё автоматизированную систему контроля и отчётности, то в целом продуктивность и скорость обучения удваивается.

В сравнении с традиционным обучением непрерывное обучение в Call-центре заметно выигрывает: увеличивается время для восприятия и запоминания нового материала агентом. Система контроля знаний (ассессмент-система) позволяет также ускорить процесс и увеличить эффективность обучения.

С помощью электронного обучения компании обучают навыкам работы с ПО. В основу новой модели кладётся метод анализа выполняемых операций (к примеру, продажа или обслуживание заказчика). Процессы, системы, продукты – все эти области поможет освоить агенту компания посредством e-Learning. В основе обучения также работа с супервайзерами, которые в дальнейшем смогут сами обучать агентов. В их задачи входит отслеживание и обучение агентов на основе использования элементов e-Learning: привитие им индивидуальных навыков, личностных качеств и теоретических основ, контроль за усвоением материала, повышение эффективности усвоения и деятельности.

Главные задачи, которые необходимо решить для успешного внедрения e-Learning

Основа для успешного и эффективного обучения в Call-центрах с применением e-Learning – качественное соотношение учебного плана с задачами программы, а также обязательный регулярный контроль качества работы обучаемого агента. Грамотно составленный курс e-Learning обязательно станет эффективным инструментом обучения, и, наоборот, некачественно разработанный курс может отрицательно сказаться на восприятии самой методики e-Learning. Прежде чем начать внедрение курса, контакт-центрам необходимо проконсультироваться с экспертами либо с организациями, успешно работающими на основе e-Learning.

На раннем этапе необходимо тщательно продумать дизайн, программу, составить грамотное планирование. Следует учитывать индивидуальный подход для каждого региона. Не стоит надеяться на широкое принятие программы с первого раза. Постепенное, продуманное внедрение программы с учётом всех особенностей, с чётко поставленными задачами и требованиями к агентам – вот главный залог успеха внедрения e-Learning и завоевания аудитории.