Высшее образование
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Психотерапия и психологическое консультирование Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Филология и лингвистика История и культурология Физическая культура и спорт Религиоведение Социальная работа Лингвистика Журналистика Легкая промышленность Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия Математика и физика Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Энергетика Транспорт Геология, геодезия Электроника и приборостроение Управление качеством Технологии материалов Авиация и ракетное строение Радиосвязь и радиотехника Промышленное и гражданское строительство Металлургия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Культура, искусство Живопись и культура Менеджмент в культуре Искусствоведение Сфера услуг Ремонт автотранспорта ЖКХ и управление недвижимостью Управление техникой и автотранспортом Пищевая отрасль Сервис, туризм и гостиничное дело Сельское, лесное и рыбное хозяйство Строительство, архитектура Архитекутра и урбанистика Строительство Таможенное дело
Магистратура Второе высшее
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Психотерапия и психологическое консультирование Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Филология и лингвистика История и культурология Физическая культура и спорт Религиоведение Социальная работа Лингвистика Журналистика Легкая промышленность Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия Математика и физика Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Энергетика Транспорт Геология, геодезия Электроника и приборостроение Управление качеством Технологии материалов Авиация и ракетное строение Радиосвязь и радиотехника Промышленное и гражданское строительство Металлургия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Культура, искусство Живопись и культура Менеджмент в культуре Искусствоведение Сфера услуг Ремонт автотранспорта ЖКХ и управление недвижимостью Управление техникой и автотранспортом Пищевая отрасль Сервис, туризм и гостиничное дело Сельское, лесное и рыбное хозяйство Строительство, архитектура Архитекутра и урбанистика Строительство Таможенное дело
Колледж
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Управление и экономика Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Социальная работа Точные и естественные науки Землеустройство Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Транспорт Электроника и приборостроение Авиация и ракетное строение Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Культура, искусство Музыка и хореография Живопись и культура Режиссура Фотография Сфера услуг Ремонт автотранспорта Парикмахерское дело Макияж Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Профпереподготовка
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция История и культурология Физическая культура и спорт Политология и социология Социальная работа Лингвистика Журналистика Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия География и гидрометеорология Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Техника и технологии Энергетика Транспорт Геология, геодезия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Сфера услуг ЖКХ и управление недвижимостью Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Повышение квалификации
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Логистика Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция История и культурология Физическая культура и спорт Политология и социология Социальная работа Журналистика Точные и естественные науки Химия География и гидрометеорология Землеустройство Стандартизация и метрология Информационные технологии Информационная безопасность Техника и технологии Энергетика Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Сфера услуг Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Дополнительная общеобразовательная программа

Обучение персонала по системе E-Learning в Call-центре

Обучение персонала по системе E-Learning в Call-центре

Преимущества электронного обучения по системе е-Learning

Электронное обучение содержит множество преимуществ для приобретения знаний в различных областях, даже при условии нахождения агента вне контактного центра. Современные авторитетные компании используют для внедрения электронного обучения в своих отделениях, офисах и колл-центрах такие технологии, как:

Е-Learning – это прекрасный шанс для агентов приобрести новые знания и совершенствовать свои личностные навыки, повысить профессиональное мастерство, познакомиться с новейшими продуктами, сервисами, процедурами и оборудованием. Этот инструмент позволяет персоналу практиковаться в удобном режиме и в то же время получать необходимые знания.

Главное преимущество электронного обучения – возможность обучаться прямо на своём рабочем месте, что называется, «без отрыва от производства», причём обучаться могут практически все без ограничений. Особенно такая форма подходит для домашнего обучения и тренингов неформальных агентов, так как в этом случае присутствие в офисе необязательно. Таким образом, обучающийся получает возможность приобретать необходимые знания дома и не тратить время на посещение офиса.

Тем не менее, электронное обучение не призвано решать коммуникативные проблемы обучающихся. Главной составляющей телеконференций и вебкастов является живое, активное общение, которое осуществляется на основе обратной связи. Здесь очень важна мотивация, с помощью которой происходит обмен информацией и обогащение опыта.

Области применения е-Learning

Когда и как лучше всего использовать электронное обучение? Этот вопрос остаётся актуальным для сегодняшних Call-центров. В данной статье будет рассмотрена одна из систем электронного обучения – е-Learning, которая приемлема для обучения супервайзеров, домашних агентов, а также «агентов CRM». Именно эти лица находятся в непосредственном контакте с клиентами, отвечая на их вопросы и принимая самостоятельные решения.

Е-Learning может быть направлена не только на формирование коммуникативной и интеллектуальной компетенций, но и эффективно функционировать в интерактивном обучении, основанном на методе погружения. Также с помощью данной системы можно решать и более сложные задачи.

Сочетая систему е-Learning и функциональный метод, можно сформировать бесценные навыки межличностного общения, получить новые знания о новейших процессах и продуктах, совершенствовать свои профессиональные умения.

Е-Learning – самое оптимальное решение для дистанционного обучения в случае отдалённого нахождения обучающегося. Система предусматривает программы обучения с целью повышения квалификации, которые способствуют полному охвату аудитории. Гибкий график занятий – одно из главных преимуществ системы. Помимо того, е-Learning снабжена автоматической системой контроля и отчётности.

В каких областях и сферах система е-Learning оказывается менее приемлемой и пригодной? К ним относятся, во-первых, те области, в которых технологическая инфраструктура не поддерживает электронное обучение. В основном это области с ограничением частот, отсутствием возможности кеширования контента. Сюда можно также отнести случаи, когда компьютер пользователя не соответствует необходимым требованиям или установлен файрвол. Вторая ситуация, когда е-Learning практически оказывается не у дел, когда контент не является стабильным и регулярно обновляется. В частности, это можно наблюдать в обучающих системах, где требуются частые обновления версий ПО, что значительно повышает расходы на поддержание контента.

С точки зрения экономии средств обучение на е-Learning – самое выгодное решение. Если акцентировать внимание на достижение 100% успеха, то вполне возможно разработать курс обучения в контакт-центре, который позволит добиться отличных результатов (не хуже, чем при аудиторном обучении) при сниженной себестоимости.

Что предлагают современные компании e-Learning?

Во главу угла поставлено решение самых насущных проблем своих клиентов в области обучения персонала. Для обучения агентов компании используют комплексный подход, комбинирующий контрактное обучение на основе практической деятельности, с модулями е-Learning, которые живо интегрируются в инструктаж. Преимущества использования е-Learning:

Компании предусматривают также работу виртуальных классов с применением живых, синхронизированных методик, облегчённого инструктажа для дистанционных классов с помощью телеконференций и разделяемых приложений. Обучение в виртуальных классах по данной модели уже вытесняет привычную систему обучения в реальных классах. Главные достоинства новой модели – гибкость и экономичность, причём не только средств, но и времени.

Как известно, время – тоже деньги, а непрерывное обучение е-Learning позволяет не тратить его на бесконечные передвижения с целью обучения: агент обучается прямо на рабочем месте, тем самым увеличивая свою продуктивную деятельность. Если к этому добавить ещё автоматизированную систему контроля и отчётности, то в целом продуктивность и скорость обучения удваивается.

В сравнении с традиционным обучением непрерывное обучение в Call-центре заметно выигрывает: увеличивается время для восприятия и запоминания нового материала агентом. Система контроля знаний (ассессмент-система) позволяет также ускорить процесс и увеличить эффективность обучения.

С помощью электронного обучения компании обучают навыкам работы с ПО. В основу новой модели кладётся метод анализа выполняемых операций (к примеру, продажа или обслуживание заказчика). Процессы, системы, продукты – все эти области поможет освоить агенту компания посредством e-Learning. В основе обучения также работа с супервайзерами, которые в дальнейшем смогут сами обучать агентов. В их задачи входит отслеживание и обучение агентов на основе использования элементов e-Learning: привитие им индивидуальных навыков, личностных качеств и теоретических основ, контроль за усвоением материала, повышение эффективности усвоения и деятельности.

Главные задачи, которые необходимо решить для успешного внедрения e-Learning

Основа для успешного и эффективного обучения в Call-центрах с применением e-Learning – качественное соотношение учебного плана с задачами программы, а также обязательный регулярный контроль качества работы обучаемого агента. Грамотно составленный курс e-Learning обязательно станет эффективным инструментом обучения, и, наоборот, некачественно разработанный курс может отрицательно сказаться на восприятии самой методики e-Learning. Прежде чем начать внедрение курса, контакт-центрам необходимо проконсультироваться с экспертами либо с организациями, успешно работающими на основе e-Learning.

На раннем этапе необходимо тщательно продумать дизайн, программу, составить грамотное планирование. Следует учитывать индивидуальный подход для каждого региона. Не стоит надеяться на широкое принятие программы с первого раза. Постепенное, продуманное внедрение программы с учётом всех особенностей, с чётко поставленными задачами и требованиями к агентам – вот главный залог успеха внедрения e-Learning и завоевания аудитории.

10.02.2015
Разрешается перепечатка материалов при размещении гиперссылки на https://bakalavr-magistr.ru

Выберите обучение

Высшее образование

Психолого-Педагогическое
Менеджмент
Логистика
Маркетинг. Реклама. PR
Бухгалтерский учет
Машиностроение. Транспорт
Финансы. Экономика
Безопасность
Строительство. Архитектура
Гос. управление
Компьютеры. ИТ

Магистратура

Гос. управление
Финансы. Экономика
Маркетинг. Реклама. PR
Менеджмент
Управление персоналом

Второе высшее

Компьютеры. ИТ
Гос. управление
Маркетинг. Реклама. PR
Финансы. Экономика
Психология
Сервис. Туризм
Менеджмент
Юриспруденция
Психолого-Педагогическое
Бухгалтерский учет
Теплоэнергетика и теплотехника
Логистика
Таможенное дело
Физическая культура и воспитание
Журналистика
Управление персоналом
Безопасность
Культура. Искусство
Управление производством
Строительство. Архитектура
Машиностроение. Транспорт
Продукты питания
Спорт и спортивная практика
Дизайн
Экология
Торговля. Розница
Продажи
Директорские курсы

Колледж

Торговля. Розница
Логистика
Финансы. Экономика
Бухгалтерский учет
Менеджмент
Маркетинг. Реклама. PR
Психолого-Педагогическое
Сельское хозяйство
Дизайн
Юриспруденция
Социальная работа
Педагогика дополнительного образования (в области технического творчества)
Делопроизводство. Секретариат
Сервис. Туризм
Компьютеры. ИТ
Жилищно-коммунальное хозяйство

Профпереподготовка

Психология

Повышение квалификации

Дополнительная общеобразовательная программа

Психология
Высшее образование
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Психотерапия и психологическое консультирование Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Филология и лингвистика История и культурология Физическая культура и спорт Религиоведение Социальная работа Лингвистика Журналистика Легкая промышленность Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия Математика и физика Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Энергетика Транспорт Геология, геодезия Электроника и приборостроение Управление качеством Технологии материалов Авиация и ракетное строение Радиосвязь и радиотехника Промышленное и гражданское строительство Металлургия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Культура, искусство Живопись и культура Менеджмент в культуре Искусствоведение Сфера услуг Ремонт автотранспорта ЖКХ и управление недвижимостью Управление техникой и автотранспортом Пищевая отрасль Сервис, туризм и гостиничное дело Сельское, лесное и рыбное хозяйство Строительство, архитектура Архитекутра и урбанистика Строительство Таможенное дело
Магистратура Второе высшее
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Психотерапия и психологическое консультирование Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Филология и лингвистика История и культурология Физическая культура и спорт Религиоведение Социальная работа Лингвистика Журналистика Легкая промышленность Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия Математика и физика Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Энергетика Транспорт Геология, геодезия Электроника и приборостроение Управление качеством Технологии материалов Авиация и ракетное строение Радиосвязь и радиотехника Промышленное и гражданское строительство Металлургия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Культура, искусство Живопись и культура Менеджмент в культуре Искусствоведение Сфера услуг Ремонт автотранспорта ЖКХ и управление недвижимостью Управление техникой и автотранспортом Пищевая отрасль Сервис, туризм и гостиничное дело Сельское, лесное и рыбное хозяйство Строительство, архитектура Архитекутра и урбанистика Строительство Таможенное дело
Колледж
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Управление и экономика Экономика и финансы Бухгалтерский учет Делопроизводство Логистика Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция Социальная работа Точные и естественные науки Землеустройство Информационные технологии Программирование ИТ-менеджмент Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Системное администрирование Техника и технологии Машиностроение и робототехника Транспорт Электроника и приборостроение Авиация и ракетное строение Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Культура, искусство Музыка и хореография Живопись и культура Режиссура Фотография Сфера услуг Ремонт автотранспорта Парикмахерское дело Макияж Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Профпереподготовка
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Логистика Продажи Торговля и розница Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция История и культурология Физическая культура и спорт Политология и социология Социальная работа Лингвистика Журналистика Точные и естественные науки Экология и защита окружающей среды Химия География и гидрометеорология Землеустройство Электроника Стандартизация и метрология Информационные технологии Информационная безопасность Телекоммуникация и связь Техника и технологии Энергетика Транспорт Геология, геодезия Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Сфера услуг ЖКХ и управление недвижимостью Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Повышение квалификации
Педагогика и психология Педагогика Коррекционная педагогика Дошкольная педагогика Психология Педагогика дополнительного образования Педагогика начального образования Общая дефектология Управление и экономика Менеджмент и управление Экономика и финансы Бухгалтерский учет Логистика Управление персоналом Государственное управление Гуманитарные и социальные науки Юриспруденция История и культурология Физическая культура и спорт Политология и социология Социальная работа Журналистика Точные и естественные науки Химия География и гидрометеорология Землеустройство Стандартизация и метрология Информационные технологии Информационная безопасность Техника и технологии Энергетика Нефть и газ Маркетинг, медиа, дизайн Маркетинг Дизайн Медиа и коммуникации Менеджмент и маркетинг Безопасность Сфера услуг Индустрия красоты Сервис, туризм и гостиничное дело Строительство, архитектура Строительство Медицина и фармация Медицина
Дополнительная общеобразовательная программа

Карта сайта

Дистанционное обучение в вузах. Получайте дистанционное образование! Каталог дистанционных программ. Каталог вузов России

Политика в отношении обработки персональных данных       Пользовательское соглашение
Приемная комиссия:
8 (495) 463-28-74
8 (800) 350-69-97
Режим работы: пн-пт 10-18
info@bakalavr-magistr.ru
115088, Россия, г. Москва, 1-ая улица Машиностроения, д. 10, помещение 306, 3 этаж, помещение VIII - комнаты с 1 по 6
191186, Россия, г. Санкт-Петербург, Невский проспект, дом 32-34, пом. 92
2024 Портал Бакалавр-Магистр: дистанционное образование в России. Все права защищены