Высшее образование Второе высшее/Магистратура MBA/mini MBA Профпереподготовка
Бухгалтерский учет Безопасность Делопроизводство. Секретариат Гос. управление Госзакупки Дизайн Журналистика Имидж и стиль История Компьютеры. ИТ Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Животноводство Растениеводство Ветеринария Ландшафтный дизайн Пчеловодство Рыбоводство Флористика Лесное и лесопарковое хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Повышение квалификации
Бухгалтерский учет Безопасность Делопроизводство. Секретариат Гос. управление Госзакупки Дизайн История Компьютеры. ИТ Академия Cisco Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Педагогика одаренности и развития способностей Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Животноводство Растениеводство Ветеринария Ландшафтный дизайн Охота и охотничье хозяйство Грибоводство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Промышленное и гражданское строительство Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Колледж Профобучение

Обучение персонала по системе E-Learning в Call-центре

Обучение персонала по системе E-Learning в Call-центре

Преимущества электронного обучения по системе е-Learning

Электронное обучение содержит множество преимуществ для приобретения знаний в различных областях, даже при условии нахождения агента вне контактного центра. Современные авторитетные компании используют для внедрения электронного обучения в своих отделениях, офисах и колл-центрах такие технологии, как:

Е-Learning – это прекрасный шанс для агентов приобрести новые знания и совершенствовать свои личностные навыки, повысить профессиональное мастерство, познакомиться с новейшими продуктами, сервисами, процедурами и оборудованием. Этот инструмент позволяет персоналу практиковаться в удобном режиме и в то же время получать необходимые знания.

Главное преимущество электронного обучения – возможность обучаться прямо на своём рабочем месте, что называется, «без отрыва от производства», причём обучаться могут практически все без ограничений. Особенно такая форма подходит для домашнего обучения и тренингов неформальных агентов, так как в этом случае присутствие в офисе необязательно. Таким образом, обучающийся получает возможность приобретать необходимые знания дома и не тратить время на посещение офиса.

Тем не менее, электронное обучение не призвано решать коммуникативные проблемы обучающихся. Главной составляющей телеконференций и вебкастов является живое, активное общение, которое осуществляется на основе обратной связи. Здесь очень важна мотивация, с помощью которой происходит обмен информацией и обогащение опыта.

Области применения е-Learning

Когда и как лучше всего использовать электронное обучение? Этот вопрос остаётся актуальным для сегодняшних Call-центров. В данной статье будет рассмотрена одна из систем электронного обучения – е-Learning, которая приемлема для обучения супервайзеров, домашних агентов, а также «агентов CRM». Именно эти лица находятся в непосредственном контакте с клиентами, отвечая на их вопросы и принимая самостоятельные решения.

Е-Learning может быть направлена не только на формирование коммуникативной и интеллектуальной компетенций, но и эффективно функционировать в интерактивном обучении, основанном на методе погружения. Также с помощью данной системы можно решать и более сложные задачи.

Сочетая систему е-Learning и функциональный метод, можно сформировать бесценные навыки межличностного общения, получить новые знания о новейших процессах и продуктах, совершенствовать свои профессиональные умения.

Е-Learning – самое оптимальное решение для дистанционного обучения в случае отдалённого нахождения обучающегося. Система предусматривает программы обучения с целью повышения квалификации, которые способствуют полному охвату аудитории. Гибкий график занятий – одно из главных преимуществ системы. Помимо того, е-Learning снабжена автоматической системой контроля и отчётности.

В каких областях и сферах система е-Learning оказывается менее приемлемой и пригодной? К ним относятся, во-первых, те области, в которых технологическая инфраструктура не поддерживает электронное обучение. В основном это области с ограничением частот, отсутствием возможности кеширования контента. Сюда можно также отнести случаи, когда компьютер пользователя не соответствует необходимым требованиям или установлен файрвол. Вторая ситуация, когда е-Learning практически оказывается не у дел, когда контент не является стабильным и регулярно обновляется. В частности, это можно наблюдать в обучающих системах, где требуются частые обновления версий ПО, что значительно повышает расходы на поддержание контента.

С точки зрения экономии средств обучение на е-Learning – самое выгодное решение. Если акцентировать внимание на достижение 100% успеха, то вполне возможно разработать курс обучения в контакт-центре, который позволит добиться отличных результатов (не хуже, чем при аудиторном обучении) при сниженной себестоимости.

Что предлагают современные компании e-Learning?

Во главу угла поставлено решение самых насущных проблем своих клиентов в области обучения персонала. Для обучения агентов компании используют комплексный подход, комбинирующий контрактное обучение на основе практической деятельности, с модулями е-Learning, которые живо интегрируются в инструктаж. Преимущества использования е-Learning:

Компании предусматривают также работу виртуальных классов с применением живых, синхронизированных методик, облегчённого инструктажа для дистанционных классов с помощью телеконференций и разделяемых приложений. Обучение в виртуальных классах по данной модели уже вытесняет привычную систему обучения в реальных классах. Главные достоинства новой модели – гибкость и экономичность, причём не только средств, но и времени.

Как известно, время – тоже деньги, а непрерывное обучение е-Learning позволяет не тратить его на бесконечные передвижения с целью обучения: агент обучается прямо на рабочем месте, тем самым увеличивая свою продуктивную деятельность. Если к этому добавить ещё автоматизированную систему контроля и отчётности, то в целом продуктивность и скорость обучения удваивается.

В сравнении с традиционным обучением непрерывное обучение в Call-центре заметно выигрывает: увеличивается время для восприятия и запоминания нового материала агентом. Система контроля знаний (ассессмент-система) позволяет также ускорить процесс и увеличить эффективность обучения.

С помощью электронного обучения компании обучают навыкам работы с ПО. В основу новой модели кладётся метод анализа выполняемых операций (к примеру, продажа или обслуживание заказчика). Процессы, системы, продукты – все эти области поможет освоить агенту компания посредством e-Learning. В основе обучения также работа с супервайзерами, которые в дальнейшем смогут сами обучать агентов. В их задачи входит отслеживание и обучение агентов на основе использования элементов e-Learning: привитие им индивидуальных навыков, личностных качеств и теоретических основ, контроль за усвоением материала, повышение эффективности усвоения и деятельности.

Главные задачи, которые необходимо решить для успешного внедрения e-Learning

Основа для успешного и эффективного обучения в Call-центрах с применением e-Learning – качественное соотношение учебного плана с задачами программы, а также обязательный регулярный контроль качества работы обучаемого агента. Грамотно составленный курс e-Learning обязательно станет эффективным инструментом обучения, и, наоборот, некачественно разработанный курс может отрицательно сказаться на восприятии самой методики e-Learning. Прежде чем начать внедрение курса, контакт-центрам необходимо проконсультироваться с экспертами либо с организациями, успешно работающими на основе e-Learning.

На раннем этапе необходимо тщательно продумать дизайн, программу, составить грамотное планирование. Следует учитывать индивидуальный подход для каждого региона. Не стоит надеяться на широкое принятие программы с первого раза. Постепенное, продуманное внедрение программы с учётом всех особенностей, с чётко поставленными задачами и требованиями к агентам – вот главный залог успеха внедрения e-Learning и завоевания аудитории.

10.02.2015
Разрешается перепечатка материалов при размещении гиперссылки на http://bakalavr-magistr.ru

Выберите обучение

Высшее образование

Финансы. Экономика
Бухгалтерский учет
Маркетинг. Реклама. PR
Сервис. Туризм
Менеджмент
Компьютеры. ИТ
Юриспруденция
Радиосвязь. Радиотехника
Гос. управление
Электроника
Психология
Безопасность
Торговля. Розница
Управление персоналом
Управление производством
Электроэнергетика и электротехника
Физическая культура и воспитание
Психолого-Педагогическое
Логистика
Строительство. Архитектура
Продукты питания
Дизайн
Таможенное дело
Теплоэнергетика и теплотехника
Журналистика
Экология
Машиностроение. Транспорт
Культура. Искусство

Второе высшее/Магистратура

Юриспруденция
Менеджмент
Финансы. Экономика
Гос. управление
Компьютеры. ИТ
Маркетинг. Реклама. PR
Бухгалтерский учет
Психология
Сервис. Туризм
Психолого-Педагогическое
Электроника
Радиосвязь. Радиотехника
Безопасность
Дизайн
Теплоэнергетика и теплотехника
Логистика
Строительство. Архитектура
Таможенное дело
Физическая культура и воспитание
Электроэнергетика и электротехника
Журналистика
Управление персоналом

MBA/mini MBA

Менеджмент
Сервис. Туризм
Управление персоналом
Маркетинг. Реклама. PR
Финансы. Экономика
Торговля. Розница
Строительство. Архитектура
Компьютеры. ИТ
Управление производством
Продажи
Безопасность
Гос. управление
Электроэнергетика и электротехника
Сельское хозяйство
Экология
Продукты питания
Логистика
Медицина. Фармация
Физическая культура и воспитание
Спорт и спортивная практика
Красота и здоровье
Социальная работа
Директорские курсы

Профпереподготовка

Медицина. Фармация
Менеджмент
Маркетинг. Реклама. PR
Управление производством
Сервис. Туризм
Управление персоналом
Логистика
Продажи
Финансы. Экономика
Сельское хозяйство
Физическая культура и воспитание
Спорт и спортивная практика
Красота и здоровье
Продукты питания
Торговля. Розница
Экология
Электроэнергетика и электротехника
Компьютеры. ИТ
Строительство. Архитектура
Безопасность
Экспертиза и оценка
Юриспруденция
Нефтегазовая промышленность
Бухгалтерский учет
Машиностроение. Транспорт
Психолого-Педагогическое
Психология
Гос. управление
Имидж и стиль
Охрана труда
Дизайн
История
Социальная работа
Международные отношения
Делопроизводство. Секретариат
Журналистика
Культура. Искусство
Политология
Социология
Лингвистика
Регионоведение
Теплоэнергетика и теплотехника

Повышение квалификации

Управление персоналом
Маркетинг. Реклама. PR
Финансы. Экономика
Торговля. Розница
Менеджмент
Продажи
Логистика
Сервис. Туризм
Экспертиза и оценка
Компьютеры. ИТ
Нефтегазовая промышленность
Строительство. Архитектура
Бухгалтерский учет
Безопасность
Машиностроение. Транспорт
Психолого-Педагогическое
Медицина. Фармация
Психология
Гос. управление
Социальная работа
Делопроизводство. Секретариат
Охрана труда
Лингвистика
Юриспруденция
Физическая культура и воспитание
Электроэнергетика и электротехника
Международные отношения
Дизайн
Культура. Искусство
Политология
Социология
Управление производством
Регионоведение
История
Экология
Красота и здоровье
Продукты питания
Теплоэнергетика и теплотехника
Сельское хозяйство
Спорт и спортивная практика

Колледж

Финансы. Экономика
Сервис. Туризм
Торговля. Розница
Логистика
Компьютеры. ИТ
Бухгалтерский учет
Юриспруденция
Социальная работа
Психолого-Педагогическое
Менеджмент
Маркетинг. Реклама. PR
Продажи
Электроэнергетика и электротехника

Профобучение

Делопроизводство. Секретариат
Медицина. Фармация
Психолого-Педагогическое
Дизайн
Компьютеры. ИТ
Социальная работа
Бухгалтерский учет
Финансы. Экономика
Имидж и стиль
Торговля. Розница
Сельское хозяйство
Культура. Искусство
Красота и здоровье
Нефтегазовая промышленность
Менеджмент
Логистика
Высшее образование Второе высшее/Магистратура MBA/mini MBA Профпереподготовка
Бухгалтерский учет Безопасность Делопроизводство. Секретариат Гос. управление Госзакупки Дизайн Журналистика Имидж и стиль История Компьютеры. ИТ Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Животноводство Растениеводство Ветеринария Ландшафтный дизайн Пчеловодство Рыбоводство Флористика Лесное и лесопарковое хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Повышение квалификации
Бухгалтерский учет Безопасность Делопроизводство. Секретариат Гос. управление Госзакупки Дизайн История Компьютеры. ИТ Академия Cisco Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Педагогика одаренности и развития способностей Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Животноводство Растениеводство Ветеринария Ландшафтный дизайн Охота и охотничье хозяйство Грибоводство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Промышленное и гражданское строительство Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Колледж Профобучение

Карта сайта

Дистанционное обучение в вузах. Получайте дистанционное образование! Каталог дистанционных программ. Каталог вузов России