Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами с присвоением квалификации: «Менеджмент в сфере потребительских услуг» (340ч)

В последние 5 лет конкуренция в сфере потребительских услуг становится все жестче – российский рынок под влиянием кризиса практически не растет (темп роста оставляет 1-2%), одновременно с этим количество ежегодно открываемых новых предприятий сферы услуг выше количества закрываемых, а высокий уровень конкуренции участники рынка считают одним из основных факторов, ограничивающих их развитие. Такая ситуация свойственна практически рынкам – туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, услуги индустрии красоты и спорта, автомобильный бизнес и др.

Во многом это связано с тем, что с учетом кризисных явлений у клиентов складывается новая модель поведения, связанная со стремлением платить меньше, по возможности, не снижая объемов потребления товаров и услуг. В этих условиях компаниям конкурировать только ценой при серьезных маркетинговых бюджетах возможно до определенного предела – затем низкая доходность начнет ставить под угрозу существование не только отдельно взятых участников рынка услуг, но и доходность ведения бизнеса на рынке в целом.

Возможный выход в этой ситуации – дифференцироваться за счет эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Сфера услуг предоставляет для этого широкие возможности, позволяющие компании занять прочную рыночную позицию за счет довольных клиентов, рекомендующих ее своим друзьям и знакомым и повторно обращающихся за ее услугами. Несмотря на то, что большинство потребительских услуг в рамках одного ценового сегмента можно считать типовыми, почти всегда есть способы создания добавленной ценности, отличающую услуги одной компании от другой. В той или иной мере практические все компании сегодня пытаются реализовывать такой подход. Однако, сделать это качественно и эффективно получается, как правило, или у крупных компаний, имеющих четкие маркетинговые стратегии и использующих передовой опыт работы с клиентами, или у малого бизнеса, знающего в лицо каждого своего клиента.

Правильно выстроив систему управления взаимоотношениями с клиентами, компания любого размера (микро-, малый, средний и крупный бизнес), работающая в сфере потребительских услуг, получает высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, следствием чего становится возможность существенно сократить маркетинговые и рекламные бюджеты и повысить доходность ведения бизнеса.

Для кого данная программа?

Данная программа рассчитана на следующие категории слушателей:

• владельцы и руководители компаний, работающих в сфере потребительских услуг (салоны красоты, фитнес-центры, автосалоны, сервисные центры, ателье, образовательные центры, турфирмы и др.), заинтересованные в повышении конкурентоспособности и эффективности ведения бизнеса;
• директора по маркетингу, руководители отделов маркетинга и маркетологи предприятий сферы услуг, разрабатывающие и реализующие мероприятия по привлечению и удержанию клиентов;
• клиентский персонал предприятий сферы услуг (руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, сервисные менеджеры), непосредственно осуществляющий взаимодействие с клиентами;
• предприниматели, планирующие открытие собственного бизнеса, оказывающего потребительские услуги;
• бизнес-аналитики, специализирующиеся на оптимизации бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

Цели программы

Целью программы является формирование у слушателей знаний и практических навыков управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Для этого в процессе обучения на программе предполагается:

1. познакомить слушателей с клиентоориентированным подходом к ведению бизнеса и маркетинговыми особенностями сферы потребительских услуг;
2. предоставить слушателям набор многократно апробированных инструментов эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
3. показать слушателям роль качества обслуживания в сфере потребительских услуг;
4. научить слушателей определять все возможные точки контакта клиентов с персоналом компании и на их основе строить «путь клиента»;
5. познакомить слушателей с современными подходами формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на основе выявления потребительских ценностей (customer values) и создания потребительского опыта (customer experience);
6. продемонстрировать слушателям важность подбора «правильного» клиентского персонала и его эффективной мотивации;
7. познакомить слушателей с методами ведения и анализа клиентской базы и видами CRM-систем;
8. на примере кейсов, заданий и предприятия сферы услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, отработать применение методов и инструментов построения эффективного взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Что получит слушатель?

Данная программа является курсом обучения, имеющим практическую направленность, по итогам обучения на котором каждый слушатель:

1. получит практические рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
2. познакомится с методами и видами классификации клиентов в сфере услуг;
3. научится разрабатывать документы, регламентирующие клиентские бизнес-процессы;
4. сможет самостоятельно провести аудит системы управления взаимоотношениями с клиентами и клиентских бизнес-процессов;
5. познакомится с методами оценки качества обслуживания клиентов (mystery shopper, SERVQUAL и др.);
6. научится оценивать удовлетворенность и лояльность клиентов (NPS, балльные методы, классификация жалоб и др.);
7. для предприятия сферы потребительских услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, и на примере кейсов:

• выявит «разрывы» в управлении взаимоотношениями с клиентами и разработает план мероприятий по их устранению;
• оценит влияние внешней среды на деятельность компании;
• выявит основных конкурентов и оценит конкурентную позицию компании;
• выявить параметры дифференциации услуг от конкурентов;
• выявит мотивирующие факторы и определит систему ценностей клиентов;
• классифицирует клиентов и сформирует их «портреты»;
• построит жизненный цикл и «путь клиента» в компании и пропишет действия по минимизации неудовлетворенности и потерь клиентов на каждом его этапе (в каждой точке контакта);
• разработает клиентскую стратегию;
• разработает анкеты для оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• разработает программу формирования лояльности клиентов;
• определит требования к клиентскому персоналу, который будет наиболее эффективен в работе с клиентами на конкретном потребительском рынке, и разработает систему его мотивации;
• разработает малобюджетную программу продвижения услуг.

Слушатели курса «Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами» в ходе обучения получат знания и инструменты построения эффективных взаимоотношений с клиентами, позволяющие снизить влияние конкуренции на деятельность компании, сократить маркетинговый бюджет и повысить доходность ведения бизнеса за счет роста удовлетворенности и формирования лояльности клиентов.