Высшее образование Второе высшее/Магистратура MBA/mini MBA Профпереподготовка
Бухгалтерский учет Делопроизводство. Секретариат Безопасность Гос. управление Госзакупки Дизайн Директорские курсы Курсы для собственников и владельцев бизнеса Курсы для функциональных директоров Журналистика Имидж и стиль История Компьютеры. ИТ Администрирование Графические редакторы Программирование Сетевые технологии Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Сварочное производство Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Реставрация Строительный контроль и надзор Пожарная безопасность Материалы и конструкции Подъёмные сооружения Охрана труда Метрология Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Повышение квалификации
Бухгалтерский учет Делопроизводство. Секретариат Безопасность Гос. управление Госзакупки Дизайн История Компьютеры. ИТ Академия Cisco 3D-проектирование Администрирование Графические редакторы Программирование Сетевые технологии Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Логистическое администрирование Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Педагогика одаренности и развития способностей Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Метрология Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Колледж Профобучение
Направления
Бухгалтерский учет Делопроизводство. Секретариат Безопасность Гос. управление Дизайн Директорские курсы Журналистика Имидж и стиль История Компьютеры. ИТ Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Маркетинг. Реклама. PR Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психолого-Педагогическое Регионоведение Сельское хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Охрана труда Метрология Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция

Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами с присвоением квалификации: «Менеджмент в сфере потребительских услуг» (340ч). Дистанционное обучение



Заявка на консультацию

Столичный институт повышения квалификации и переподготовки (Посмотреть все программы [298])
Уровень образования
Профпереподготовка
Форма обучения Дистанционная
(Заочная форма обучения с применением
дистанционных образовательных технологий)
Ближайшие наборы февраль 2018, март 2018
Описание программы:

В последние 5 лет конкуренция в сфере потребительских услуг становится все жестче – российский рынок под влиянием кризиса практически не растет (темп роста оставляет 1-2%), одновременно с этим количество ежегодно открываемых новых предприятий сферы услуг выше количества закрываемых, а высокий уровень конкуренции участники рынка считают одним из основных факторов, ограничивающих их развитие. Такая ситуация свойственна практически рынкам – туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, услуги индустрии красоты и спорта, автомобильный бизнес и др.

Во многом это связано с тем, что с учетом кризисных явлений у клиентов складывается новая модель поведения, связанная со стремлением платить меньше, по возможности, не снижая объемов потребления товаров и услуг. В этих условиях компаниям конкурировать только ценой при серьезных маркетинговых бюджетах возможно до определенного предела – затем низкая доходность начнет ставить под угрозу существование не только отдельно взятых участников рынка услуг, но и доходность ведения бизнеса на рынке в целом.

Возможный выход в этой ситуации – дифференцироваться за счет эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Сфера услуг предоставляет для этого широкие возможности, позволяющие компании занять прочную рыночную позицию за счет довольных клиентов, рекомендующих ее своим друзьям и знакомым и повторно обращающихся за ее услугами. Несмотря на то, что большинство потребительских услуг в рамках одного ценового сегмента можно считать типовыми, почти всегда есть способы создания добавленной ценности, отличающую услуги одной компании от другой. В той или иной мере практические все компании сегодня пытаются реализовывать такой подход. Однако, сделать это качественно и эффективно получается, как правило, или у крупных компаний, имеющих четкие маркетинговые стратегии и использующих передовой опыт работы с клиентами, или у малого бизнеса, знающего в лицо каждого своего клиента.

Правильно выстроив систему управления взаимоотношениями с клиентами, компания любого размера (микро-, малый, средний и крупный бизнес), работающая в сфере потребительских услуг, получает высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, следствием чего становится возможность существенно сократить маркетинговые и рекламные бюджеты и повысить доходность ведения бизнеса.

Для кого данная программа?

Данная программа рассчитана на следующие категории слушателей:

Цели программы

Целью программы является формирование у слушателей знаний и практических навыков управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Для этого в процессе обучения на программе предполагается:

  1. познакомить слушателей с клиентоориентированным подходом к ведению бизнеса и маркетинговыми особенностями сферы потребительских услуг;
  2. предоставить слушателям набор многократно апробированных инструментов эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
  3. показать слушателям роль качества обслуживания в сфере потребительских услуг;
  4. научить слушателей определять все возможные точки контакта клиентов с персоналом компании и на их основе строить «путь клиента»;
  5. познакомить слушателей с современными подходами формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на основе выявления потребительских ценностей (customer values) и создания потребительского опыта (customer experience);
  6. продемонстрировать слушателям важность подбора «правильного» клиентского персонала и его эффективной мотивации;
  7. познакомить слушателей с методами ведения и анализа клиентской базы и видами CRM-систем;
  8. на примере кейсов, заданий и предприятия сферы услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, отработать применение методов и инструментов построения эффективного взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг.

Что получит слушатель?

Данная программа является курсом обучения, имеющим практическую направленность, по итогам обучения на котором каждый слушатель:

  1. получит практические рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами в сфере потребительских услуг;
  2. познакомится с методами и видами классификации клиентов в сфере услуг;
  3. научится разрабатывать документы, регламентирующие клиентские бизнес-процессы;
  4. сможет самостоятельно провести аудит системы управления взаимоотношениями с клиентами и клиентских бизнес-процессов;
  5. познакомится с методами оценки качества обслуживания клиентов (mystery shopper, SERVQUAL и др.);
  6. научится оценивать удовлетворенность и лояльность клиентов (NPS, балльные методы, классификация жалоб и др.);
  7. для предприятия сферы потребительских услуг, в котором слушатель работает или планирует работать, и на примере кейсов:

Слушатели курса «Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами» в ходе обучения получат знания и инструменты построения эффективных взаимоотношений с клиентами, позволяющие снизить влияние конкуренции на деятельность компании, сократить маркетинговый бюджет и повысить доходность ведения бизнеса за счет роста удовлетворенности и формирования лояльности клиентов.

Учебный план программы профессиональной переподготовки «Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами» с присвоением квалификации: «Менеджмент в сфере потребительских услуг»

Срок обучения: 3 месяца.

 

№ п/п

 

Наименование разделов и дисциплин

Общая трудоемкость, ч

По учебному плану дистанционные занятия, ч

Самостоятельная

работа слушателей, ч

Лекции, ч

Практические занятия, ч

1.

Маркетинговые особенности сферы потребительских услуг

56

28

18

10

2.

Оценка влияния внешней среды на эффективность продаж услуг

56

28

18

10

3.

Поведение потребителей в сфере потребительских услуг: мотивация, система ценностей, сегментация и классификация клиентов

56

28

18

10

4.

Построение жизненного цикла и «пути» клиента и оптимизация клиентских бизнес-процессов

56

28

18

10

5.

Разработка позиционирования и клиентской стратегии компании

56

28

18

10

6.

Управление качеством обслуживания клиентов

56

28

18

10

Итоговый междисциплинарный экзамен

4

ИТОГО

340

Заявка на телефонную консультацию по программе "Менеджмент в сфере потребительских услуг: управление взаимоотношениями с клиентами с присвоением квалификации: «Менеджмент в сфере потребительских услуг» (340ч)". Столичный институт повышения квалификации и переподготовки (г. Москва)
* Фамилия Имя Отчество
* Контактный телефон с кодом
  (можно несколько)
* E-mail
* Город
* Разница с московским временем -1 0 +1 +2 +3 +4 +5 +6 +7 +8

Политика в области обработки и защиты персональных данных

*

 
Стоимость обучения можете уточнить у специалиста приемной комиссии, который с вами свяжется.
С этой программой смотрят



Высшее образование Второе высшее/Магистратура MBA/mini MBA Профпереподготовка
Бухгалтерский учет Делопроизводство. Секретариат Безопасность Гос. управление Госзакупки Дизайн Директорские курсы Курсы для собственников и владельцев бизнеса Курсы для функциональных директоров Журналистика Имидж и стиль История Компьютеры. ИТ Администрирование Графические редакторы Программирование Сетевые технологии Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Сварочное производство Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Реставрация Строительный контроль и надзор Пожарная безопасность Материалы и конструкции Подъёмные сооружения Охрана труда Метрология Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Повышение квалификации
Бухгалтерский учет Делопроизводство. Секретариат Безопасность Гос. управление Госзакупки Дизайн История Компьютеры. ИТ Академия Cisco 3D-проектирование Администрирование Графические редакторы Программирование Сетевые технологии Красота и здоровье Культура. Искусство Лингвистика Логистика Складская логистика Логистика закупок Транспортное обеспечение логистики Логистическое администрирование Маркетинг. Реклама. PR Интернет-маркетинг Машиностроение. Транспорт Медицина. Фармация Международные отношения Менеджмент Нефтегазовая промышленность Политология Продажи Продукты питания Психология Психотерапия и психологическое консультирование Психолого-Педагогическое Коррекционная педагогика и психология Логопедия и детская речь Менеджмент в социальной сфере Общая дефектология Общая педагогика и психология Педагогика и методика дополнительного образования Педагогика и методика начального образования Педагогика одаренности и развития способностей Cоциальная психология и социальная работа Теория и методика дошкольного образования Предметная подготовка учителей Регионоведение Сельское хозяйство Сервис. Туризм Социальная работа Социология Строительство. Архитектура Электроэнергетика и электротехника Транспорт и дороги Автоматизация в строительстве Изыскания и горное дело Инженерные системы Экономика и менеджмент Эксплуатация и управление Проектирование Строительный контроль и надзор Охрана труда Метрология Спорт и спортивная практика Теплоэнергетика и теплотехника Торговля. Розница Управление персоналом Управление производством Физическая культура и воспитание Финансы. Экономика Экология Экспертиза и оценка Электроэнергетика и электротехника Юриспруденция
Колледж Профобучение

Карта сайта

Дистанционное обучение в вузах. Получайте дистанционное образование! Каталог дистанционных программ. Каталог вузов России